Il mondo della distribuzione automotive sta cambiando assetto con effetti diretti sulle concessionarie, dalle trasformazioni legate alle nuove tecnologie fino agli effetti della pandemia che hanno portato a minori contatti fisici e a un maggior utilizzo degli strumenti online.
Cosa implica questo per i dealer, fino ad adesso principale anello di congiunzione tra le case auto e gli acquirenti? Sono destinati a scomparire dal mercato o continueranno a giocare un ruolo chiave – magari diverso – nel percorso decisionale dei clienti? Scopriamolo insieme.
Il ruolo della concessionaria nel Customer Journey
Secondo lo studio Deloitte sui trend nel settore automotive, la concessionaria rimane al centro delle scelte delle persone nel percorso di acquisto di un’auto: il 78% degli intervistati, infatti, preferisce acquistare un veicolo recandosi di persona al salone.
Il fatto che il dealer continui a rivestire un ruolo rilevante è evidente dalle preferenze nei touchpoint online: il sito della concessionaria risulta essere il canale scelto per il 63% degli italiani, mentre rimangono residuali il sito del brand produttore o di terze parti.
Parallelamente ai touchpoint digitali, anche la presenza fisica del dealer continua a essere importante nel Customer Journey: dall’osservare da vicino il veicolo prima dell’acquisto, effettuare il test-drive, fino alla negoziazione del prezzo finale; si tratta di un momento importante per accrescere la fiducia tra le parti.
La chiave per un percorso d’acquisto di successo è la giusta miscellanea tra presenza fisica e digitale: un equilibrio che viene favorito anche dal regolamento VBER.
La dual distribution nell’automotive
Il nuovo regolamento VBER (Vertical Block Exemption Regulation) emanato dalla Commissione Europea, che entrerà in vigore da giugno 2022, porterà dei cambiamenti significativi nel rapporto tra le case automobilistiche e la distribuzione: tra questi troviamo la “dual distribution”, che accosta la vendita digitale a quella fisica negli showroom dei concessionari.
Questo implica che la casa automobilistica potrà vendere in concorrenza diretta alle concessionarie utilizzando i canali digitali per interagire con il consumatore finale, garantendo al contempo la possibilità di provare la vettura, apprezzarla fisicamente e ritirarla presso le strutture dei propri agenti.
In questo contesto – anche se la concessionaria rimane per quasi 8 italiani su 10 centrale nel processo di acquisto – è importante che anche il dealer attui una trasformazione che ponga al centro il potenziale cliente, attraverso un’offerta di acquisto personalizzata e sfruttando i trend digitali in atto.
Infatti, molte delle fasi che caratterizzano il funnel d’acquisto sono in modalità online: oggi il web permette di creare un processo reticolare con un utente che passa dall’online all’offline in maniera fluida.
Questo significa che gli utenti possono contattare la concessionaria attraverso il web, firmare il contratto in salone, fare tutto a distanza oppure tutto di persona.
Dunque, il segreto è saper cogliere le opportunità offerte dalla tecnologia e allo stesso tempo mantenere un rapporto umano di empatia.
Rispondere ai trend in ottica omnicanale
Concepire il Customer Journey del cliente automotive in una chiave omnicanale e in linea con le tendenze di mercato apre alle concessionarie diverse opportunità:
- Il legame con il territorio: la relazione diretta, l’empatia che si crea tra rivenditore e acquirente è un driver fondamentale per la scelta di acquisto insieme a una buona reputazione, costruita anche online;
- Vendere le auto online: gli strumenti a disposizione dei dealer per gestire la vendita sui canali digitali sono in costante evoluzione;
- Garantire l’assistenza e la manutenzione: nel caso in cui le case automobilistiche gestissero la vendita in autonomia, senza intermediari, i dealer hanno l’opportunità di essere funzionali alla fase post-vendita, come per esempio nei servizi di riparazione;
- Il mondo delle auto usate: oltre all’assistenza, molti clienti devono fare affidamento ai dealer per la permuta delle loro auto e non sempre riescono a venderla privatamente e questo apre ulteriori opportunità di business;
- Vendere mobilità: il futuro guarda sia all’acquisto di un’auto che al noleggio, alternando modelli diversi a seconda dei periodi dell’anno, al car sharing e alla ricarica delle batterie delle auto elettriche.
Il nuovo scenario offerto dalla transizione digitale non eclissa il ruolo fisico delle concessionarie, ma piuttosto dà ai dealer opportunità di crescita costruendo percorsi per i propri clienti sempre più omnicanali e competitivi sul mercato.