Sapevate che circa la metà dei potenziali acquirenti di un’auto afferma che l’acquisterebbe online?
È online, infatti, che le persone cercano un contatto diretto con l’azienda, e lo strumento più veloce e intuitivo per creare una connessione sono la chat live e i chatbot: il 50% dei consumatori ritiene che avere qualcuno che risponde in real time sia un plus di valore dell’azienda.
Il dialogo con i propri clienti è un vantaggio reciproco: saper cogliere i bisogni e rispondere in modo reattivo con soluzioni concrete, creando un imprinting positivo permette di ottenere engagement, una relazione solida di fiducia e performance migliori per l’azienda.
Chat live nel settore automotive
Nell’industria automobilistica l’utilizzo della messaggistica si sta diffondendo con ottimi risultati.
In particolare, l’uso dei chatbot ha registrato dati interessanti:
- generazione di oltre 10.000 nuove prenotazioni in due anni su Messenger;
- aumento del 60% della conversione dagli appuntamenti ai servizi completati;
- aumento del 10% delle prenotazioni mensili.
L’app Messenger è diventato un luogo di incontro diretto tra concessionaria e prospect, dove i potenziali clienti possono prenotare test drive, prenotare la manutenzione, richiedere preventivi per auto usate e partecipare al programma di fidelizzazione.
Nello specifico, altre aziende automobilistiche hanno visto come l’aumento degli appuntamenti per test drive è esponenziale con l’uso di Messenger: un incremento del 76% di lead di test drive generati e una diminuzione del 42% del costo per lead dagli annunci che hanno fatto clic su Messenger rispetto alle conversioni di lead in loco.
A cosa è dovuta questa differenza?
Tendenzialmente le concessionarie comunicano con i clienti che hanno compilato un modulo sul web tramite e-mail o telefonicamente: il potere della messaggistica e dell’automation, invece, ha reso la User Experience molto più rapida e piacevole con la creazione di un assistente digitale automatizzato su Messenger, grazie al quale le persone possono interagire in modo veloce e colloquiale.
Questo nuovo approccio ha permesso di ottenere tassi di vendita 4 volte più alti tramite Messenger e un tasso di conversione 3,5 volte superiore rispetto alle e-mail o al contatto telefonico.
Quali sono i vantaggi della messaggistica per il business?
Per ottenere questi risultati le aziende devono approcciarsi a strumenti in grado di gestire al meglio l’interazione con i prospect e i clienti: un buon Contact Service deve essere associato all’uso di app di messaggistica (Whatsapp, Messenger, etc.) e di strumenti automatizzati che sfruttano le tecnologie di Intelligenza artificiale (live chat, chatbot).
Questo è credibile perché i vantaggi che offrono sono molteplici:
- Semplificazione del processo di interazione con il brand: il cliente può ottenere risposte immediate senza lunghe attese telefoniche che rallentano il processo decisionale del prospect;
- La riduzione dei costi: grazie alla possibilità di gestire più chat in contemporanea, una live chat permette di risparmiare tempo e costi del call center;
- Aumento delle conversioni: con le live chat è possibile guadagnare l’attenzione del prospect, seguire il suo viaggio nel sito, aiutarlo nella navigazione e aumentarne la soddisfazione e la fidelizzazione;
- Gestione diretta del rapporto tra reach e i propri messaggi: le live chat svincolano dall’algoritmo di terze parti (di advertising oppure organico) e creano una comunicazione diretta senza intermediari;
- Creare un Customer Journey personalizzato: le app di messaggistica si inseriscono in un lavoro di segmentazione e profilazione degli utenti, in modo tale da inviare contenuti rilevanti e costruire un percorso coerente con il funnel dell’utente.
Quali sistemi di messaggistica utilizzare e perché
È sempre più importante per l’azienda presidiare diverse tipologie di strumenti al fine di aumentare le conversioni, adottando un approccio di omnicanalità e deliverability, ossia la capacità di arrivare a tutti attraverso diversi touchpoint one to one per garantire valore al tuo business.
I sistemi di messaggistica offrono diverse possibilità di raggiungere il proprio target in diversi momenti del loro Customer Journey, migliorando le probabilità di successo del percorso di acquisto e conversione, non solo tramite Whatsapp e Messenger che abbiamo precedentemente citato: vediamo insieme le caratteristiche di alcuni degli altri principali canali.
SMS marketing
Il valore più grande di questo strumento è la sua capacità di fidelizzare i clienti, più che di attirarli. È una leva importante da sfruttare dato che il 70% dei consumatori sono d’accordo nel ricevere SMS dal brand, il tasso di apertura degli SMS è del 98% ed il 90% degli SMS viene letto entro 3 minuti dalla ricezione.
Whatsapp Business
È un canale relazionale, dove si creano relazioni human to human in cui si può realizzare una comunicazione su misura. Offre la possibilità di instaurare un collegamento one to many e one to one, ampliando la possibilità di customizzare i clienti e costruire campagne ad hoc tramite l’inserimento dei contatti in gruppi broadcast.
E-mail marketing
L’e-mail è 40 volte più efficace nel generare clienti rispetto a Facebook e Twitter insieme e si presta molto bene allo lo scopo di informare ed educare, coinvolgere e convertire i propri contatti con contenuti personalizzati per i diversi livelli del funnel di conversione.
Chatbot
Uno studio della International Conference on Internet Science ha rivelato che le persone preferiscono i chatbot per la loro produttività (inviano informazioni velocemente), il loro divertimento (alcuni dispensano consigli) e per la loro socialità (è come parlare con una persona).
Un chatbot per essere efficace deve rispondere in real time alle esigenze, inviare messaggi chiari e brevi, facilitare le risposte, essere empatico, usare un linguaggio user-friendly e chiedere il feedback all’utente per essere sicuri che abbia compreso il messaggio.
Il fil rouge da seguire anche per il settore automotive è la gestione coerente dei canali e far sì che comunichino tra loro, appoggiandosi a piattaforme interne di CRM che facciano da regia a tutti gli strumenti che si utilizzano: in questo modo è possibile avere sotto controllo il percorso dei prospect, lead e clienti sfruttare le tecnologie di messaggistica per creare Customer Journey più fluidi, coinvolgenti e performanti.