In un mercato veloce e competitivo, la Customer Experience – Esperienza Cliente – è determinante per conquistare il proprio target di clienti e per fidelizzarlo nel medio-lungo termine. La digitalizzazione offre diversi strumenti e soluzioni alle aziende per innovare il proprio modello di business, ma il centro dei processi di trasformazione devono rimanere sempre i clienti: capiamo insieme come rispondere alle loro aspettative dando priorità all’ascolto e ai dati.
Una Customer Experience vincente inizia dall’ascolto
La digitalizzazione si sta diffondendo sempre di più, nell’Automotive e in generale nel mercato: sono i clienti stessi a richiederlo e ad aspettarsi dalle aziende processi sempre più accessibili, veloci e intuitivi. Per poter essere efficace, la trasformazione digitale deve quindi guardare ai propri clienti per comprendere che direzione prendere.
Abbiamo avuto modo di dire come la Customer Experience deve essere il faro che guida l’evoluzione di un modello di business, ma da dove iniziare per darle un volto concreto e rilevante per le proprie decisioni strategiche?
Il primo passo è l’ascolto dei clienti.
Può sembrare scontato, ma l’ascolto è una delle competenze più critiche per avere successo sul mercato e capito spesso che le aziende pensino di conoscere benissimo la propria audience, ignorando invece i cambiamenti che fisiologicamente avvengono nel corso del tempo.
I clienti sono protagonisti attivi
L’evoluzione continua di Internet e delle piattaforme di social networking influenza moltissimo il modo in cui i clienti oggi interagiscono con l’azienda: la tecnologia sta rendendo le nostre audience sempre più informate e attive nel relazionarsi con il business.
Il consumatore non si limita a fare uso di ciò che acquista da un’azienda, ma agisce anche attivamente sui propri canali di comunicazione:
- Parla della propria esperienza con altre persone, alimentando il passaparola;
- Commenta e recensisce l’azienda, alimentando i canali digitali;
- Richiede personalizzazioni in base alle proprie esigenze e caratteristiche.
L’ascolto della voce del cliente deve quindi diventare il presupposto delle azioni del brand e della sua strategia di marketing digitale.
Conoscere i clienti sfruttando gli analytics
Il marketing digitale assume un ruolo molto importante nel percorso di innovazione di un brand, coinvolgendo mezzi quali il web, i social media, i blog e le e-mail per raggiungere il target e coltivare la relazione con esso in tutta la sua durata aumentando la fidelizzazione.
Questi canali sono una delle fonti principali attraverso le quali porsi in ascolto dei propri clienti e imparare a conoscerli per rendere la propria offerta unica e competitiva sul mercato.
Quand’è che l’ascolto diventa rilevanti per gli obiettivi di business? Quando genera dei dati che possono essere raccolti, elaborati e interpretati.
Attraverso l’aggregazione di informazioni da diverse fonti, possono essere rilevati degli analytics strategicamente determinanti per segmentare la propria audience e migliorare la propria Customer Experience.
I canali digitali permettono di raccogliere dati preziosi, come per esempio:
- Esigenze;
- Valori;
- Desideri;
- Obiettivi;
- Opinioni;
- Reti sociali.
L’elaborazione e l’interpretazione degli analytics, riuniti in una visione complessiva del cliente che viene definita Single Customer View, permette di realizzare offerte altamente personalizzate, di ottimizzare le risorse impiegate nei processi e di perfezionare lo storytelling e la comunicazione complessiva del proprio brand su tutti i canali della strategia omnichannel.