Il mondo dell’Automotive sta evolvendo per adattarsi agli input che arrivano dal mercato, portandosi verso una digitalizzazione sempre più pervasiva. In che direzione deve muoversi questo cambiamento?
Capiamo insieme come le aspettative degli utenti e la Customer Experience devono guidare la trasformazione digitale di questo settore.
I clienti si aspettano esperienze sempre più omnichannel
Anche nel settore dell’Automotive gli anni di pandemia hanno prodotto mutamenti significativi nelle abitudini dei clienti, di cui è importante prendere consapevolezza. In particolare, i clienti attuali hanno una maggiore confidenza con i percorsi di acquisto digitale, che li porta ad esigere da parte delle aziende delle esperienze sempre più omnichannel.
Secondo l’Auto eCommerce Study, oggi circa metà delle persone intenzionate ad acquistare un’auto effettuerebbe l’intera procedura online.
Cosa ci si aspetta quindi dalle case produttrici e dalle reti distributive?
Le esperienze digitali offerte devono essere:
- Continue;
- Fluide;
- Interconnesse;
- Coerenti.
I dati parlano ci dicono chiaramente che, a fronte di utenti sempre più consapevoli e informati, non possiamo ignorare le loro aspettative in materia di digitalizzazione: secondo un’indagine di Open Text, 1 cliente su 4 decide di non acquistare più dalle aziende che non sono in grado di fornire esperienze digitali d’acquisto ottimizzate e competitive. Questo è dovuto anche al grado di personalizzazione che si riesce a raggiungere grazie alla tecnologia digitale e che sta diventando un driver di scelta rilevante anche nell’Automotive.
Quali sono quindi le caratteristiche oggi di questo mercato di cui tenere conto per realizzare esperienze d’acquisto efficaci e competitive?
Partire dalla Customer Experience
Per conquistare e fidelizzare il proprio target, la Customer Experience deve diventare assolutamente il cuore dei processi. I clienti oggi, infatti, si avvicinano di più ai brand che:
- Sentono in sintonia con i loro valori e preferenze;
- Propongono un’offerta personalizzata;
- Costruiscono esperienze d’acquisto semplici e accessibili.
Per contro, i feedback negativi possono avere ricadute molto pesanti per le vendite: sempre secondo la ricerca di Open Text che abbiamo prima citato, oltre il 70% degli italiani non fa più acquisti da un brand con cui ha avuto una brutta esperienza.
… forse prevenire una brutta Customer Experience è meglio che provare a curarla!
Occorre dunque perfezionare e ottimizzare tutti i canali utilizzati dall’azienda: questo riguarda sia i canali digitali – che devono essere adeguatamente studiati e perfezionati – sia quelli fisici. Infatti, continua a essere importante anche il contatto diretto con il brand: nello specifico, per l’Automotive significa che il rivenditore rappresenta ancora un punto chiave nella Customer Experience.
Secondo una ricerca di Facebook, l’87% dei clienti riceve assistenza generica nel prendere la decisione d’acquisto di un’auto.
Sempre in base ai dati di questo studio, il percorso di acquisto deve:
- Dare la possibilità di negoziare sia in presenza che da remoto, a seconda delle preferenze del cliente;
- Permettere di provare l’auto con un test drive, fondamentale secondo il 73% degli intervistati;
- Fornire l’opzione “Clicca e ritira”, ordinando l’auto online e ricevendola a domicilio.
È chiaro come i canali digitali siano comunque fortemente coinvolti nelle nuove aspettative dei clienti, un fatto dovuto anche all’adattamento “forzato” a cui sono stati sottoposti nel corso della pandemia, e che quindi la trasformazione digitale deve rientrare tra le priorità dell’impresa.
Prepararsi al futuro dell’Automotive digitalizzando i dati
I processi di vendita delle autovetture sono cambiati e stanno ancora evolvendo: se la direzione è fornita dalle richieste dei clienti e del mercato, la corrente che sospinge questa ideale barca è costituita dai dati, il punto di partenza imprescindibile per innovare il proprio modello di business.
La gestione delle pratiche auto, i processi operativi e i rapporti tra gli stakeholder della filiera automobilistica generano dati che per poter essere sfruttati al meglio devono essere digitalizzati e protetti, in modo tale da poterli raccogliere, gestire, elaborare e interpretare a servizio del core business, migliorando l’azione di intelligence organizzativa e competitiva.
Agire in questo modo è importante per dare una risposta adeguata a segmenti rilevanti come i Millennial – che entro il 2025 costituiranno quasi la metà degli acquirenti del settore – e per cavalcare trend in forte crescita come quello della mobilità elettrica, che richiede Customer Experience specifiche e supporto al cliente da parte dei rivenditori lungo tutto il percorso d’acquisto.